各省辖市、省直管县（市）旅游星级饭店评定委员会：

　　为加强对星级饭店服务质量的监管，促进星级饭店运营质量的提升，依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），河南省旅游星级饭店评定委员会（以下简称“省星评委”）组织开展了2019年度全省旅游星级饭店复核工作。现将相关情况通报如下：

　　一、复核基本情况

　　（一）总体情况

　　截止2019年底，全省共有星级饭店446家，其中：五星级21家，四星级93家，三星级263家，二星级67家，一星级2家。2019年度新评星级饭店13家，其中：五星级2家，四星级1家，三星级10家，二星级1家。

　　2019年度全省星级饭店复核工作自10月开始，经过饭店自查和整改、全省星评员内审员换届培训、各级星评委组织检查，至12月中旬，复核工作已全部结束。通过复核检查，2019年共取消星级饭店40家，三星降为二星1家，限期整改22家。复核结束后，我省共有星级饭店406家，其中五星级21家，四星级85家，三星级244家，二星级56家。

　　1.四星级评定性复核情况

　　省星评委委派省级星评员对39家满三年期的四星级饭店和省直饭店进行了评定性复核。通过复核检查，共取消星级饭店9家，限期整改2家，申请延期3家。

　　2.各省辖市、直管县（市）复核情况

　　各省辖市、直管县（市）星评委根据省星评委复核要求，组织实施了本地区星级饭店的评定性复核和年度复核工作，共取消星级饭店31家，降低星级饭店1家，限期整改饭店20家。

　　（二）复核主要工作开展情况

　　1.加强培训，完善方案

　　2019年星级饭店复核是全省文化和旅游系统机构调整完成后的首次复核，为确保本次复核工作高质量开展，并为以后旅游星级饭店评定和复核工作打好基础，省星评委于9月下发了《关于做好2019年度全省星级饭店复核工作的通知》，明确了我省复核工作的对象、工作原则、复核范围和重点、工作方式和要求。11月份举办了“全省旅游星级饭店星评员、内审员培训班”，就《饭店星级的划分与评定》标准和评定工作的各项规章制度及操作规程进行了系统培训，并对省级星评员进行了换届。各省辖市、直管县（市）星评委高度重视，根据实际情况制定本地区复核工作方案，确保了复核工作稳步有序开展。

　　2.认真组织，加强管理

　　为严格星级饭店标准化质量管理，省星评委共委派省级星评员38人次，对满三年期的39家四星级饭店（3家申请延期复核）进行了评定性复核，各省辖市、直管县（市）星评委对三星级以下饭店进行了复核检查。省市星评委选派专业水平高、职业素养好、原则性强、严格遵守廉洁自律规定的星评员，担负复核任务。在星评员组成上，做到“合理搭配、地域交叉”，确保复核工作的全面性、准确性。在复核工作期间，省市各级星评办始终与星评员之间保持有效沟通，有针对性地提出工作建议和要求，确保在规定时间内完成对饭店的全面检查。

　　3.坚持标准，提高质量

　　省星评委要求星评员必须按照召开复核情况汇报会、查阅相关资料、检查饭店各个区域和服务功能、对照标准逐项评定、召开复核检查情况反馈会、认真做好复核资料的程序进行。在复核检查过程中，星评员对饭店给予了专业指导和客观评价反馈，及时整理会议原始记录、报告书和检查报告等复核材料，确保复核工作的系统性、完整性。针对复核饭店存在的问题，现场指出问题与标准之间的差距并提出意见及整改时限，确保了复核问题的整改落实。

　　二、复核中发现的主要问题

　　1.设施设备陈旧，维护保养不到位

　　部分饭店设施设备陈旧，更新不及时、维修保养不到位。有些饭店因开业多年，后期更新改造资金投入力度不够，设施设备明显陈旧老化，影响客人的正常使用；有些饭店是管理方维护保养意识薄弱，墙纸开裂、门窗油漆脱落、墙面瓷砖破损、地板或地毯脏污、布草脏污破旧等现象较为普遍。这些问题不仅影响了饭店客人的感受，也降低了饭店应有的舒适度。

　　2.质量意识不强，服务水平有待提高

　　部分饭店服务专业化和规范化程度低，存在管理制度和操作标准不健全、制度与实际操作相脱节、贯彻执行不到位等问题；部分饭店外包项目监管不足，相应服务不达标；部分饭店从业人员流动性大，员工队伍不稳定，难以持续保持服务品质；个别饭店管理团队的专业化水平有待提高。

　　3.管理水平参差不齐，星级意识差异较大

　　复核中发现，即使同星级饭店，不管是管理人员对标准的理解，还是顾客的直观体验，都能感受很明显的差距。受地理位置、市场环境、经营理念和管理体制的影响，一些饭店星级意识不强，管理层对标准不够熟悉，必备项目缺失，设施设备达不到标准，服务质量差距较大。这些问题已经有了区域化的倾向，应该引起经营主体和管理部门的共同重视。

　　附件：2019年度河南省星级饭店复核结果

　　2020年1月8日

　　附件：

　　2019年度河南省旅游星级饭店复核结果

　　一、取消星级的饭店（40家）

　　（一）四星级（8家）

　　栾川君山饭店（4140012）、平顶山神马大酒店（4140022）、信阳阳光宾馆（4140025）、河南龙源大酒店（4140033）、鹿邑县迎君国际酒店（4140056）、沈丘县锦华大酒店（4140061）、淅川县丹江国际饭店（4140090）、温县海旺弘亚庄园温泉酒店（4140111）

　　（二）三星级（18家）

　　河南融和宾馆（4130175）、烟草科技公寓酒店（4130180）、登封万度商务酒店（4130402）、开封开来大酒店（4130066）、洛阳天兴宾馆（4130357）、伊龙国际大酒店（4130152）、洛宁故县西子湖宾馆（4130361）、洛阳铜加工集团洛铜宾馆（4130359）、栾川县新亚饭店（4130276）、鹤壁市益元商务宾馆（4130197）、濮阳聚源酒店（4130209）、泌阳崇学山庄（4130333）、光山县莫泰酒店（4130337）、周口锦绣花园酒店（4130153）、淮阳天运来大酒店（4130303）、淮阳润德大酒店（4130320）、汝州盛玺宾馆（4130433）、永城市东苑酒店（4130289）

　　（三）二星级（12家）

　　郑州太阳城宾馆（4120033）、尉氏县御龙湾温泉酒店（4120310）、尉氏县洧川镇同益快捷酒店（4120311）、平顶山喜来登大酒店（4120228）、鲁山县天力宾馆（4120159）、内黄县宾馆（4120090）、驿都宾馆（4120129）、新县富鑫商务酒店（4120306）、新县教育宾馆（4120307）、兴业宾馆（4120308）、水上漂酒店（4120233）、汝州宾馆（4120154）

　　（四）一星级（2家）

　　汝州欣源宾馆（4110008）、淮阳天然居宾馆（4110012）

　　二、降低星级的饭店（1家）

　　汝州市瑞源酒店（4130379）由三星级降为二星级

　　三、限期整改的饭店（22家）

　　（一）三星级（17家）

　　农大桃李园大酒店、金桥商务酒店、郑州生茂饭店、洛阳宾馆、悉恩酒店、洛阳中和国际商务酒店、安阳市龙腾宾馆、确山县兰花苑商务酒店、淅川县方圆商务酒店、淅川县皇冠商务酒店、南阳市南都宾馆、桐柏县沁园大酒店、信阳申光大酒店、光山县金帝大酒店、新县金玉酒店、九蚨大酒店、巩义市青龙温泉大酒店。

　　（二）二星级（5家）

　　郑州市卧龙宾馆、洛阳市海棠酒店、平顶山湛河大酒店、安阳新大地宾馆、南阳物资大厦酒店。

　　三、申请延期的饭店（3家）

　　四星级（3家）：洛阳大酒店、新登少林大酒店、洛阳雅香金陵大饭店

责任编辑：舒湘苑