为提升旅游服务质量，及时受理旅游投诉，切实维护和保障游客合法权益，河南商丘市文化市场综合执法支队本着“群众利益无小事”的理念，不断完善旅游投诉机制，充分发挥文化执法机构在服务企业、服务游客方面的优势，全市旅游整体形象和游客满意度得到强力提升。

　　一是细心受理投诉。细心编制投诉处理记录台账，建立投诉快速受理机制，做到及时受理、及时查明原因、及时协调办理、及时反馈意见、及时通报结果，确保高效率处理投诉。

　　二是严控投诉源头。要求各旅游企业要严格遵守《旅游法》等相关法律法规，坚持诚信为本，依法依规经营，营造平安、和谐、有序的旅游环境，切实维护游客合法权益。同时，定期或不定期开展旅游市场专项检查，从源头上堵住旅游投诉的根源，规范了市场秩序，化解了许多矛盾，得到了群众广泛好评。

　　三是耐心处理投诉。本着“公平、合法、公正”的原则，对前来办理投诉的企业和游客提供优质服务，采取明察暗访相结合的方式对投诉情况进行核实，严格按照法律规定，处理旅游投诉，确保事实清楚、责任清晰。6月10日，该市支队受理对某国际旅行社的投诉后，第一时间赴该旅行社进行现场调查，了解事实情况，并多次提供机会让双方耐心沟通和协调。最终，双方达成约定，该旅行社退回团费17600元，为投诉人挽回了经济损失，双方达成和解。保证了双方合法权益。7月15日市支队受理了以冯先生为代表的对某旅行社旅游行程中餐标未达到合同约定标准的投诉后，通过执法人员耐心调解，旅行社对冯先生投诉问题表示接受，并向冯先生等14人公开书面致歉并赔偿了损失，双方达成和解。冯先生等14人对调解的结果很满意，给支队送来感谢对联，上写“秉公执法 一丝不苟”、“调解为民 万众归心”十六个大字，赞扬市文化市场综合执法支队工作人员的办事效率和为游客维权的服务意识。

责任编辑：申志